Digitaalisella vuorovaikutuksella kohti elämyksellisiä asiakaskokemuksia

Mervi Varhelahti ja Marjatta Rännäli ovat saaneet Turun kauppaopetussäätiön apurahaa digitaalisen ja vuorovaikutteisen asiakaskokemuksen tutkimiseen.Turun ammattikorkeakoulun Global gateway-tutkimusryhmä on tehnyt vuosia työtä virtuaalisen vuorovaikutuksen parissa.

– Olemme olleet mukana projekteissa, joissa on tutkittu, miten virtuaalitiimit viestivät erilaisissa tuotekehitysprojekteissa ja miten asiantuntijat jakavat tietoa kansainvälisissä verkostoissaan, Myös tunteiden esiintymistä sosiaalisen median vuorovaikutuksessa on tarkasteltu liiketoiminnan näkökulmasta, kertoo tutkimusryhmävastaava Marjatta Rännäli.

Luottamuksen, oikean viestintävälineen valitsemisen ja vuorovaikutuksen pelisääntöjen tärkeys ovat lähes poikkeuksetta korostuneet näissä tutkimuksissa.

Turun Kauppaopetussäätiön apurahan turvin tutkimusryhmä jatkaa samojen aiheiden parissa, mutta keskittyy vahvemmin vuorovaikutukseen digitaalisessa asiakaskohtaamisessa. Tarkasteltavaksi toimialaksi nousee hyvinvointimatkailu.

Ala on tärkeä, sillä Varsinais-Suomen visiossa on kirjattu tavoite olla vuonna 2025 tunnettu maan vahvimpana hyvinvointimatkailun kohdemaakuntana. Pandemia-aika korostaa hyvinvointimatkailun asiakaskohtaamisten digitalisuuden merkitystä entisestään. Hyvinvointimatkailussa asiakaskohtaamiset ovat usein vuorovaikutteisia ja edellyttävät luottamuksen syntyä asiakaskohtaamisessa. Kohtaamisten siirtyessä digitaalisiksi on etsittävä uusia innovatiivisia ratkaisuja.

Tarkoituksena ei ole luoda perinteiselle hyvinvointimatkailun muodolle kilpailevaa toimintaa, vaan etsiä ratkaisuja, joilla asiakas voisi edelleen huolehtia hyvinvoinnistaan ilman liikkumista kohteeseen. Tärkeää on myös, että pienetkin yrittäjät voisivat poikkeusaikoina palvella asiakkaitaan ja ylläpitää kilpailukykyään tarjoamalla uusia mahdollisuuksia asiakaskohtaamisiin.

– On hyvä muistaa, että on paljon henkilöitä, joille matkustaminen ei ole ns. normaalioloissakaan mahdollista. Digitaalisuus mahdollistaa kaikille pääsyn palveluihin virtuaalimatkustamisella. Palvelujen on mahdollista olla fyysisesti, mutta myös kielellisesti saavutettavia, sanoo Turun ammattikorkeakoulun yliopettaja Mervi Varhelahti

Vaikka ihmistenvälinen vuorovaikutus näissä digitaalisissakin asiakaspalvelutilanteissa säilyy, halutaan tulevassa tutkimuksessa pohtia erityisesti jo edellä mainitun tekoälyn hyödyntämistä asiakaskokemuksen parantamisessa ja etenkin mittaamisessa.

Tekoälyn käytöstä on paljon tutkimusta ja onnistuneita kokemuksia. Esimerkiksi kasvojen tunnistusta on hyödynnetty asiakkaan tunteiden mittaamiseen asiakaskohtaamisissa. Haasteena on ollut eri tieteiden alojen yhteistyö ja tulosten tuominen myös pienempien toimijoiden hyödynnettäväksi.

– Olemme todella iloisia apurahasta, sillä se mahdollistaa kirjallisuuskatsauksen työstämisen sekä monialaisen työpajan toteuttamisen ensi vuoden aikana. Kirjallisuuskatsauksessa paneudutaan eri toimialojen digitaalisen asiakaskokemuksien luomiseen. Työpajan tavoitteena on ennakoida monialaisten toimijoiden kanssa, mitä tulevaisuuden asiakaskokemus hyvinvointimatkailun alalla on, ja miten vuorovaikutteisessa asiakaskohtaamisessa luodaan yhdessä onnistunut asiakaskokemus, tarkentaa Marjatta Rännäli.

Varsinais-Suomen lisäksi apurahalla tuettavassa tutkimuksessa on kansainvälistäkin merkitystä. Hyvinvointimatkailu on kansainvälisesti yksi matkailun merkittävimpiä kasvualoja ja se on jo ennen poikkeusaikoja kasvanut puolet nopeammin kuin matkailuala yleensä.